Pilotez votre Expérience client à 360°
Pour un parcours fluide et sans couture
L’expérience client (CX) n’est pas juste une affaire de satisfaction clients. Il est nécessaire de la piloter au-delà d’un simple indicateur pour obtenir une vision transversale, en impliquant vos clients, en mobilisant vos collaborateurs et en repensant vos process internes.
Créez une expérience fluide et sans couture
Alignez les 3 dimensions indispensables au pilotage de la CX (clients, collaborateurs, entreprise)
On ne peut viser l’excellence de l’expérience client sans travailler sur la qualité perçue (satisfaction client) ET la qualité produite (culture et orientation client).
Cette vision à 360° permet :
- D’identifier les attentes de vos clients, et ainsi identifier vos axes d’amélioration
- D’adapter votre organisation et vos process à ces attentes
- D’inculquer une véritable culture client auprès de vos collaborateurs
Nos solutions pour piloter
les 3 dimensions de l’expérience client
Pour offrir une expérience client différenciante et durable, il est essentiel d’agir sur trois leviers clés : l’écoute client, l’engagement des équipes et l’optimisation des outils et processus.
Enov vous accompagne dans l’analyse de ces trois dimensions pour vous aider à piloter l’expérience client de façon globale, cohérente et transversale.
Faire émerger
la voix du client
pour identifier les actions d’amélioration
✔ Baromètre de satisfaction
✔ Feed-back management
✔ Audit des attentes clients
Engager
vos collaborateurs
autour d’une culture client forte
✔ Audit culture client
✔ Enquête miroir
✔ Démarche de symétrie des attentions
✔ Cafés consos
Optimiser l’organisation, les process et les outils de votre entreprise
en phase avec la culture CX
✔ Quality monitoring – CRC
✔ Enquêtes clients mystères
✔ Audit qualité produite
✔ Audit des dispositifs d’écoute client
✔ Cartographie des parcours client
Intégration de l’IA pour une écoute client augmentée
Enov intègre l’Intelligence Artificielle comme levier pour mieux collecter, comprendre et agir sur les attentes des clients :
- Analyse de verbatims / analyse sémantique automatisée
- Synthèse automatique des feedbacks multi-canaux
- Détection proactive des irritants et signaux faibles
- Scores prédictifs de satisfaction
- FAQ dynamique via chatbot
- Détection des signaux faibles
Notre expertise
pour piloter votre stratégie d’expérience client
Expertises sectorielles
Grâce à notre organisation sectorielle chez Enov, nous avons une connaissance fine de votre marché et de ses spécificités culturelles et organisationnelles afin de vous proposer un accompagnement adapté à vos enjeux.
Chaîne de production 100% intégrée
Notre chaîne de production est 100% intégrée (téléphone, online, face-à-face, social sampling, recrutement qualité), ce qui vous assure une agilité dans la gestion et mise en place de vos projets et une hybridation optimale sur la combinaison des dispositifs de mesure / de collecte, d’audits… sur les 3 dimensions de la CX.
L’agence by Enov
Bénéficiez d’un accompagnement complet pour transformer les enseignements de vos projets CX en leviers d’engagement, grâce à des stratégies de communication ciblées et des livrables pensés pour diffuser et incarner l’expérience client sur tous vos points de contact.
Une méthode de travail agile et robuste
Chez Enov, notre structure à taille humaine constitue un véritable atout. Elle nous permet d’être réactifs, flexibles et pleinement engagés à vos côtés. Cette proximité favorise une compréhension fine de vos enjeux, une adaptation rapide à vos besoins et une collaboration fluide au quotidien.
Cette agilité opérationnelle repose sur des méthodes éprouvées, conçues pour piloter l’expérience client dans toute sa complexité. Nos process, rigoureux mais adaptés, assurent la qualité des dispositifs mis en place, la fiabilité des résultats et un réel impact sur vos parcours. Nous combinons souplesse et exigence pour vous aider à construire une CX cohérente, fluide et durable.
Bénéficiez d’un accompagnement personnalisé à vos enjeux
Passer par un institut d’étude pour mesurer l’expérience client permet d’aller bien au-delà de la simple collecte de feedback, souvent insuffisante et parfois source d’interprétations erronées :
- Une expertise humaine pour interpréter les signaux faibles et contextualiser les données
- Adaptation des outils et questionnaires aux cibles, objectifs et enjeux spécifiques
- Analyse stratégique permettant d’identifier les vrais leviers d’action
- Mise en place d’un dispositif de mesure aligné avec votre parcours client réel
- Accompagnement sur la durée, avec identification des pièges à éviter et des indicateurs pertinents à suivre
Enov, institut d’études marketing
Spécialisé dans l’accompagnement de vos problématiques CX
Chez Enov, nous plaçons l’humain au cœur de chaque étude pour aider les marques à prendre des décisions éclairées. Nos 110 experts, basés à Paris, Lyon et Shanghai, conçoivent des dispositifs sur mesure en mixant méthodes qualitatives, quantitatives et digitales. Nous mixons intelligence collective et innovation continue afin de transformer les insights en actions concrètes. En collaborant avec nous, vous bénéficiez d’une approche agile, et orientée performance, adaptée à vos enjeux marketing et commerciaux.
FAQ
Quel type d’accompagnement propose Enov pour améliorer l’expérience client ?
Nous proposons un accompagnement sur mesure structuré autour de trois piliers :
- l’écoute de la voix du client
- l’engagement des collaborateurs
- l’optimisation des outils et processus internes
Chaque intervention est personnalisée selon vos enjeux, votre secteur et votre niveau de maturité en matière d’expérience client.
A qui s’adresse cet accompagnement ?
Nous travaillons avec les grandes organisations souhaitant faire de l’expérience client un véritable levier de performance. Nos interlocuteurs sont principalement les directions études, directions marketing, directions expérience client et directions générales.
Grâce à notre organisation sectorielle, nous adressons les spécificités de votre secteur : automobile, banques & assurances, grande consommation, beauté & bien-être, retail, télécoms & IT, transport & mobilité, énergie.
Comment identifier mes priorités d’action sur l’expérience client ?
Afin de vous accompagner au mieux et là où il est pertinent d’agir, nous réalisons un audit de de vos process et outils en place/ Contactez-nous pour mener cet audit et obtenir une analyse et un accompagnement personnalisés.
Comment garantir que l’étude sera activable et opérationnelle ?
Nos études ont vocation à faire bouger les lignes et atteindre vos objectifs, c’est pourquoi nous intégrons, en fonction de vos objectifs, des workshops d’activation, des dahsboards et des livrables sur-mesure grâce à notre Agence intégrée, pour faciliter la diffusion et l’appropriation des insights.
Quels sont les prix et les délais de l'étude
Le budget et les délai de réalisation dépendent de plusieurs facteurs : périmètre de l’étude, type de cible(s), mode(s) de recueil.. Nous approche sera toujours sur-mesure pour répondre au mieux à vos objectifs et à vos contraintes.